苹果店员替顾客按下「同意」：美国门店曾要求四成顾客开通订阅

顾客在美国苹果零售店里扫码换取「个性化购物体验」之后，店员能在他自己手里的设备上看到这名顾客的订阅情况，并把可用的订阅试用展示出来，屏幕上只有「同意」和「拒绝」两个按钮。这段流程在 11 月 8 日前后被博主 Louis Rossmann 翻了出来。

他在过去两周连发多条视频，称部分门店的店员在顾客没有充分知情的情况下按下了「同意」，涉及的订阅包括 Apple One。苹果上周撤掉了与之挂钩的考核指标，也给员工发了备忘录，对这些指控本身没有正面回应。

扫码之后，店员手里多了一个「同意」按钮

流程分四步。顾客进店，店员问要不要扫一个二维码，开通一套叫 Connect and Personalize 的个性化购物体验。顾客同意后，店员用的是公司配发的设备，上面能看到这名顾客持有哪些苹果设备、已经订阅了哪些服务、按近期购买记录还能领哪些订阅优惠。

接着店员把优惠展示给顾客看，展示界面在他的设备上，不在顾客的手机上。顾客账户绑定的默认付款方式会自动出现在可用范围内，只要这张卡没过期。

优惠是真的。按 9to5Mac 举的例子，买一台 iPhone 现在可以领三个月的 Apple TV 免费订阅。三个月到期不取消，就按正常价格续下去。

四成指标是怎么压到店员头上的

截至上周初，苹果按一项叫「服务附加率」的指标考核零售员工，至少部分美国门店的目标是 40%。换算下来，每卖出 10 台设备，店员要说服其中 4 位顾客开通一项或多项订阅。

这项指标把「试用」和「成交」之间的距离压得很短。顾客只要点头，付款方式现成，试用当场开通，扣款在三个月后自动发生，中间没有任何一步需要顾客再动手。

苹果会在这类试用开通时给顾客发邮件。问题在于这封邮件长得像一封普通的账户通知，很多人不会点开，也不会意识到它对应一笔几个月后开始的扣款。

有人看着店员替顾客点了同意

Rossmann 引述的爆料来自门店员工和顾客。一名店员对他描述了自己看到的场面：有的专员当着顾客的面，直接替对方按了同意。「他们就这么替顾客点了，顾客本人没有点过确认，也没有给过明确同意。」

另一种做法是改说法。有员工把试用说成「赠品」，顾客听到的是白送，实际拿到的是一个会自动续费的订阅。

MacRumors 从门店侧得到的说法是，问题出在说明这一环，试用条款本身写在苹果的订阅协议里，被跳过的是当面解释这一段。

苹果撤了指标，也发了备忘录

MacRumors 确认，苹果在上周初撤掉了这项考核，时间就在 Rossmann 的视频发出几天之后。苹果给出的解释是，这项指标在假日购物季参考意义较低，因为顾客常常买设备送人，收到设备的人不会当场开通订阅。

上周晚些时候，苹果向零售员工发出内部备忘录，提醒尊重顾客隐私、让顾客充分知情。备忘录点到的场景不止订阅试用，还包括 Connect and Personalize 这套扫码流程、Apple Upgrade 的注册，以及 Genius Bar 的维修授权。

备忘录发在假日购物季第一个周末之前。这几天门店会临时加人，新员工多，提醒来得正是时候。

Rossmann 在后续视频里补了一条：员工告诉他，晨会上宣读了这份备忘录，里面写明只有顾客本人可以按「同意」；内部系统也不再按开通数量给员工打分。

先撤指标，再发备忘录，是因为假日季还是因为视频，MacRumors 自己的说法是没法确定。两件事在时间上挨得太近，因果没有公开证据。

已经开通的订阅，自己查一遍

手里有 iPhone 的人，打开「设置」，点最上面那一行 Apple 账户，进「订阅」。当前生效的、已经过期的都在这里，点进去能看到下一次扣款日期和价格。

要退款，走 reportaproblem.apple.com，登录同一个 Apple 账户，在购买记录里找到那笔订阅，选「申请退款」。苹果按笔审核，不保证退成。

真正省钱的动作，是在试用期内取消。取消之后，试用剩余的时间照常可用，到期不再扣款。这一点很多人不清楚，以为一取消就立刻失效。

国区账户同样能在「设置」里看到「订阅」，入口与退订路径一致。美国门店那套扫码流程有没有在国内门店落地，目前没有公开信息。

苹果还没有回应

9to5Mac 就这些指控联系了苹果，到 11 月 9 日没有拿到回应。已经公开的两步，撤指标和发备忘录，都不是对指控本身的回答。

把试用开通的确认按钮放在店员手里，是这套流程的关键设计。顾客的手机上没有这一步，没有验证码，也没有面容 ID 弹窗。授权就发生在店员说完一句话、顾客点了一下头的那几秒。

店员那边，40% 的指标是硬的，顾客的知情是软的。两边撞上时，先让步的通常是后者。

已经开通过试用的人，现在能做的是把订阅列表翻一遍；还没遇上的人，下次在店里被问要不要扫码时，可以先问一句扫了之后店员能看到什么。